sexta-feira, 29 de janeiro de 2010

Atendimento: Um paradoxo no mundo das vendas


Costumo dizer que o mundo do varejo é campo fértil para aqueles que buscam casos e causos para o cotidiano das pessoas.

É impressionante como existem pessoas despreparadas para atender com qualidade os clientes.

Além da má comunicação, falta de informações claras, inadequação no treinamento, ainda existe o pior dos mundos, a falta de educação.

Já diziam os sábios: Tem dia que você sai de casa para comprar e não compra, e esta é uma verdade imutável.

Estes dias fui a uma loja e perguntei quanto custava um carro, e o vendedor foi enfático: Este modelo não é para o senhor...

Outro dia no restaurante e quando chegou o prato, retruquei ao garçom, o prato está frio e ele sem titubear: Esfriou né...

Pode parecer que sou uma personagem chato, questionador e que tudo acontece comigo, mais não é verdade, sou apenas um observador da falta de preparo do mundo dos negócios.

Tenho analisado e cheguei a uma conclusão: O consumidor cansou de reclamar e apenas aceita o que é oferecido, pois a perspectiva de mudança é complexa.

Pode até ser verdade, porém acredito que sem uma profissionalização por parte das empresas e conseqüente profissionalização da linha de frente, ou seja, os vendedores, só existe uma certeza: Mais e mais empresas fechando.

Como dizia Sam Walton, fundador do WALMART, fazendo a abertura de um programa de treinamento para seus funcionários.

” Eu sou o homem que vai a um restaurante, senta-se à mesa e pacientemente espera, enquanto o garçom faz tudo, menos o meu pedido.

Eu sou o homem que vai a uma loja e espera calado, enquanto os vendedores terminam suas conversas particulares.

Eu sou o homem que entra num posto de gasolina e nunca toca a buzina, mas espera pacientemente que o empregado termine a leitura do seu jornal.

Eu sou o homem que, quando entra num estabelecimento comercial, parece estar pedindo um favor, ansiando por um sorriso ou esperando apenas ser notado.

Eu sou o homem que entra num banco e aguarda tranqüilamente que as recepcionistas e os caixas terminem de conversar com seus amigos, e espera.

Eu sou o homem que explica sua desesperada e imediata necessidade de uma peça, mas não reclama pacientemente enquanto os funcionários trocam idéias entre si ou, simplesmente abaixam a cabeça e fingem não me ver.

Você deve estar pensando que sou uma pessoa quieta, paciente, do tipo que nunca cria problemas. Engana-se. Sabe quem eu sou???

EU SOU O CLIENTE QUE NUNCA MAIS VOLTA!!!
Divirto-me vendo milhões sendo gastos todos os anos em anúncios de toda ordem, para levar-me de novo à sua firma. Quando fui lá, pela primeira vez, tudo o que deviam ter feito era apenas a pequena gentileza, tão barata, de me enviar um pouco mais de CORTESIA”.

“CLIENTES PODEM DEMITIR TODOS DE UMA EMPRESA, DO ALTO EXECUTIVO PARA BAIXO, SIMPLESMENTE GASTANDO SEU DINHEIRO EM ALGUM OUTRO LUGAR.” SAM WALTON – Fundador da Wal-Mart, a maior rede de varejo do Mundo.

3 comentários:

Alessandra disse...

Eu Adorei queria muito muito muito que meu TCC o tema fosse ATENDIMENTO AO CLIENTE, tenho certeza que é isso que vai mandar no mercado !! Mais infelizmente não pude escolher o TEMA!!! adorei.. bjus

Alessandra Matos
Estudante de ADM MKT
Gerente Administrativo

Anônimo disse...

É extamente por isso que estou fazendo a minha análise crítica do meu TCC sobre endomarketing.
Se as empresas não se preocuparem em investir no seu cliente interno, ou seja, nos seus funcionários eles realmente vão fazer com que os seus clientes demitam todos de sua empresa.

Um grande abraço

Oluap Rasec
Estudante MBA - Gestão de Negócios
Comprador

Demóstenes Muniz Brito disse...

Se todo atendimento fosse bom, ótimo ou excelente. Parte de todo esforço em publicidade no mundo não existiria, ou teria redirecionamento maior para ações de endomarketing, viral e mídias digitais.

- Voltando de férias, voltando a ativa da comu. \o/

Parabéns Dr. Maróstica, um forte abraço!

Demóstene Muniz Brito
Publicitário - MBA em Marketing
www.demostenes.com.br