De volta para o futuro

O chefão de um dos maiores bancos australiano admitiu, recentemente, que foi um erro o fechamento de agências e a centralização de operações nas duas últimas décadas. Para corrigir esse erro e melhorar o atendimento aos consumidores, o banco Westpac está lançando uma nova campanha no estilo "de volta para o futuro" onde o principal personagem será o gerente tradicional de banco. Isso mesmo, aquele tipo que, antigamente, participava da comunidade e conhecia as pessoas pelo nome.

Parecia o paraíso. Nos últimos anos, a tecnologia online evoluiu a todo vapor e o custo de call centers localizados em países de mão-de-obra barata se tornou imensamente atrativo. E, claro, sabia-se que os clientes se adaptariam rápido às mudanças. Afinal, quem iria querer se deslocar até uma agência bancária se a maioria das operações pudesse ser feita no simples apertar de um botão (ok, ok, ALGUNS botões e mais incontáveis minutos ouvindo a musiquinha do call center...)?

Segundo o executivo do Westpac, Peter Hanlon, os bancos estavam focados nos resultados de curto prazo e o corte de custos acabou levando à redução dos serviços, o que é inegável. O banco fechou centenas de agências e reduziu o número de funcionários em milhares. Ele afirma que os bancos, em geral, falharam em atender adequadamente aos clientes ao se transformarem em um serviço automatizado e sem identidade, do qual os correntistas estão ficando progressivamente "de saco cheio".

Para esse novo projeto, o Westpac está contratando 600 novos gerentes este ano e disse a eles para serem mais participativos, com mais autonomia, exigindo que sejam mais ativos em suas comunidades locais. Com o slogan "We're a bank you can bank on" (Nós somos um banco em que você pode confiar), a campanha publicitária conta com material impresso personalizado apresentando os gerentes como indivíduos, comercial de TV também personalizado e "localizado" para emissoras regionais, cartazes próximos às agências, mala direta para clientes com os detalhes de contato (inclusive o número do celular do gerente), folhetos entregues nas caixas de correio e imprensa regional, além de uma ferramenta online para buscar os detalhes do gerente local.

A novidade é que eles querem que o gerente atue como um relações públicas, ou um herói local. Cada um fará ligações a proprietários de comércios locais e, também, deve visitar as lojas para se apresentar. Isso tudo só na primeira fase da campanha, uma blitz de 8 semanas. Como não poderia deixar de ser, a concorréncia está de olhos bem abertos e já se ouve por aqui que a palavra de ordem no setor é "relacionamento". Os funcionários mais valorizados serão aqueles que souberem desenvolver e manter bons relacionamentos com os clientes. E, ainda, adaptar os produtos do banco aos clientes, e não vice-versa.


Fontes: www.news.com.au, www.bandt.com.au

Meu cadastro? Pra quê?

Ninguém dá nada de graça, nem clientes

Por Marcelo Miyashita

Parece que virou febre solicitar informações cadastrais de clientes quando compram ou fazem qualquer contato com as empresas. Até para comprar um sapato num shopping pedem informações, isso quando não obrigam... Essa é a questão: muitas vezes isso é realizado de forma inconveniente, que atrapalha até o processo de fechamento de vendas e, pior, o início de uma relação cordial com o atendimento - manchando o ato de comprar que deveria ser uma experiência prazeirosa para o cliente.

Quem já não ficou cansado de passar informações? Ainda mais pré-supondo que, muito provavelmente, essas informações serão utilizadas para análises e controles internos e não para trazer benefícios tangíveis para o cliente, em ações relevantes de marketing e atendimento. Infelizmente, isso é fato, salvo poucas exceções. Então, se não usam, por que pedem?

Há dois pontos que quero abordar: primeiro que é necessário compreender que cadastro de clientes não é um fim em si mesmo. É preciso tratar essa informação de forma estratégica, alimentando as análises da direção, mas também servindo de base para ações mais direcionadas e relevantes de marketing, vendas e atendimento. Só assim é possível demonstrar ao cliente que ele tem a ganhar passando seus dados e sua permissão de contato. Portanto, é preciso, antes de sair cadastrando por cadastrar, ter um plano (que pode envolver, por exemplo, ações de marketing como promoções, marketing direto e marketing de relacionamento) que busque utilizar o cadastro como ponto de partida para uma aproximação da empresa com seus clientes.

Segundo, é preciso planejar adequadamente o processo de solicitação e coleta de dados. É muito simples, sob a ótica do lojista, solicitar dados cadastrais no fechamento da compra dando uma desculpa de que é um “processo burocrático comercial”. Porém, para valorizar o cliente, devemos pensar como podemos utilizar essa rotina transformando-a numa geradora de boas percepções, contribuindo para a satisfação do cliente, e abrindo mais um momento de diálogo, que, sabemos, é valioso no processo de vendas. A seguir, algumas dicas:

:: Apresente motivos interessantes para o cliente. A empresa tem que ter uma ação pré-definida para os clientes cadastrados. Nem que seja emitir simples cartões de parabenização em épocas especiais (aniversário, natal, dias das mães, namorados). Quanto mais interessantes forem as ações, mais valor o cliente enxergará e dará ao cadastro.

:: Solicite somente dados necessários. Entender qual a utilidade do cadastro orientará que dados pedir e não pedir. Muitas empresas pedem dados que nunca servirão para nada, apenas porque o “campo” já existia no software de CRM adquirido. Lembre-se que quanto mais dados pedir, mais longo será o processo e mais provável será o incômodo para o cliente. E isso resultará em dois comportamentos: o cliente responderá com “chateação” e com dados imprecisos, ou se recusará, deixando em branco.

:: Treine e gerencie os atendentes que fazem a coleta. Se o cadastramento tiver motivos interessantes e solicitar somente dados relevantes para a ação, o processo de coleta tenderá a ser rápido e prático. Mas não terminará aí. É preciso gerenciar (planejar, treinar, controlar, integrar e motivar) quem trabalha na função. Quando se trata de dados “inputados” em softwares há a barreira da tecnologia, da ortografia e até da compreensão do que está sendo dito. Um atendente mal preparado pode fazer do processo uma tortura para o cliente, prejudicando a qualidade dos dados captados.

:: Compreenda que clientes bem atendidos são mais propensos. Se o cliente estiver satisfeito com o que recebeu, até então, de atendimento, ele tenderá a ser mais favorável ao cadastramento. Ele enxergará bons motivos para manter relações. Porém, o contrário também acontece. Nesse momento é importante compreender que não adianta nada promover um cadastramento, se, na promessa básica do negócio, a empresa não obteve um bom desempenho. É preciso fazer a lição de casa primeiro.

:: Faça do cadastramento uma opção. Por fim, de que adianta “forçar” o cliente? Ele precisa enxergar o cadastramento como uma vantagem para si. Se, por alguma razão, o cliente não desejar, não adianta forçá-lo. Isso pode até promover uma reação negativa, resultando na coleta de dados imprecisos e citados ao léu. Da mesma forma, será que valem a pena ações de marketing com clientes que não querem essas ações? É preciso ser empático, compreender que sempre há clientes que dizem “não”, mesmo quando fazemos tudo certo.

O cadastramento, mais que parte de um processo de vendas, deve ser parte de um processo de comunicação, relacionamento e interação com os clientes. Captar dados sem planejamento, sem motivos e de forma mal preparada servirá apenas para alimentar bancos de dados com informações incompletas e imprecisas. É preciso usar a informação do cliente para o cliente. Aí sim ele enxergará valor nesse importante passo rumo a um trabalho mais dirigido por parte da empresa.

Experiência de compra – Nivea – Atendimento Perfeito.

Minha noiva, semana passada comprou um desodorante roll on da marca Nívea em uma drogaria na cidade de Santos.

Até ai, parece uma situação corriqueira, ainda mais se tratando de um produto de uso comum.

Ocorre que ao chegar em casa, a “bolinha” que movimenta o desodorante não funcionava.

Ao se deparar com essa situação, ela entrou no site da Nívea e através de um chat, a conversa de desenrolou.

A atendente anotou todas as situações que poderiam ter ocorrido, quanto tinha sido usado do produto, entre outros dados, pegou o endereço da minha noiva e disse que em 05 (cinco) dias um representante entraria em contato, e desconectou.

Para surpresa de todos nós, em apenas dos dias úteis, um representante entre em contato com ela, e disse que no horário X, do dia seguinte estaria na porta do prédio e entregaria um novo produto.

E o incansável representante, realmente estava lá na hora indicada. Com um frasco novo do desodorante, ganhando ainda mais a confiança de uma consumidora que já era fã da marca e virou “protetora da marca”.

Sabe eu olho para o céu e agradeço, quando eu vejo que ainda existem empresas assim, que nem tudo está perdido.

Aqui no Blog, nós discutimos o que é Marketing, mostramos exemplos, sempre damos dicas, mas esqueçam tudo e não deixem de focar neste exemplo. Isso é Marketing puro, é o que toda empresa deveria fazer, tem obrigação de fazer...e não faz.

Nívea, parabéns pelo atendimento, pela gentileza, entrega de um novo exemplar, e toda a atenção com o episódio. Vocês transformaram uma simples consumidora, em uma consumidora exclusiva, que com o episódio, contaminou toda uma família. Família esta, que na dúvida, sempre irá comprar seus produtos.

Isso é Marketing...um defeito virou um case de sucesso.

Mercado Pet cresce e lança produtos e serviços diferenciados

Cães e gatos deixaram de ser apenas animais de estimação há um bom tempo e passaram a ocupar um lugar de destaque na família.

O consumidor está disposto a oferecer mais do que alimentação e saúde para seus bichinhos. Hoje, existem empresas que oferecem tratamentos como escova de chocolate, cauterização, chapinha e ofurô para os donos que querem ver seus cães na moda.

A crise de ansiedade causada pelos animais que precisam viajar no compartimento de bagagens dos aviões acabou, pelo menos nos Estados Unidos, onde, a partir de julho 2009, uma nova companhia aérea vai oferecer vôos confortáveis para os bichinhos de estimação.
Trata-se da Pet Airways, primeira companhia aérea com espaço para quatro pernas, que deve começar a operar com uma frota de 20 aeronaves - Falcon 20, Convair 580, Convair 5800 e B727-100. As rotas iniciais ligarão Nova York, Washington D.C., Chicago, Denver e Los Angeles em voos costa-a-costa.

Além de um “clube de benefícios” e outras regalias, os bichinhos farão check-in num “Pet Lounge” e, durante todo o percurso, na cabine principal (ainda com classe única de serviço), terão suas necessidades atendidas por “Pet Attendants” especialmente treinados. Os donos poderão monitorar os horários de chegada através de e-mails e mensagens de textos que serão enviadas pela companhia - futuramente poderão acompanhar toda a viagem pela internet. As tarifas iniciais estão fixadas em US$ 149 por trecho, mas variam conforme a distância da viagem e o porte do “passageiro”. As vendas pela internet ainda não estão abertas - e não há ainda informações sobre sistemas alternativos de distribuição (GPetsDS?) ou sobre programa de viajante frequente...

Veja vídeo no YouTube:



http://www.youtube.com/watch?v=sc2lvz1LGTc

Pós-venda, por favor!

Como consultor de marketing e palestrante, viajo muito a trabalho pelo país. Hospedo-me em diversos hotéis, dos mais econômicos aos mais sofisticados, recebendo, no geral, um bom atendimento por onde passei. Claro, adequado a proposta de nível de serviços de cada local e ao seu posicionamento. Ocasionalmente, inconvenientes acontecem, mas nada que um problema pontual afete o meu apreço.

Só que eu tenho um hábito que, assumo, virou mania durante as minhas hospedagens: o de preencher os questionários de avaliação de qualidade de serviços. Sempre os preencho, não posso ver um pela frente que vou já marcando minhas impressões e, quando há um espaço disponível, dissertando minhas opiniões sobre o que achei dos serviços. Eu busco fazer a minha parte como cliente, fornecendo informações, parâmetros e referências à direção do hotel. E imagino que eu não deva ser o único. Acredito que muita gente, e, claro, não precisa ser especialista em marketing de serviços para isso, preenche os questionários que ficam disponíveis em diversos locais, principalmente dentro do guia de serviços presentes nas suítes.

Para as organizações hoteleiras, essas informações são valiosas para avaliarem suas operações de serviços. Pois, óbvio, são os hospedes que recebem os serviços, usam e verificam sua eficiência e prestatividade. Diferentemente da venda de um produto, que por ser físico, pode ser testado e avaliado dentro da fábrica pelas áreas de controle; na venda de serviços, que é um processo, é o cliente que cumpre essa função. Por mais que o atendimento e uma gerência próxima possa perceber variações de serviços dentro da qualidade proposta, é o cliente que usa, testa e, sim, avalia.

Só que sabemos, a maioria dos hospedes não tem essa mania. Mas tem opiniões. E amigos. E gostam de falar, bem ou mal. E assim vão construindo pelo boca-a-boca a reputação do estabelecimento, influenciando colegas e fixando uma imagem no mercado. Por essas duas razões, do controle de qualidade e da reputação, os questionários de avaliação não podem ser tratados como subserviços ou mera rotina administrativa.

E é essa a impressão que eu tenho como cliente, que ninguém gabaritado irá ler minhas respostas e quando ler será apenas para servir como fonte para a construção de planilhas e gráficos de desempenho que vão rechear uma apresentação em PowerPoint. Feedback para o cliente, que é bom, nada. Posso estar enganado, me baseio na minha experiência como cliente e nas opiniões de vários amigos e colegas que também compartilham a mesma impressão. De todas as vezes que eu preenchi questionários e sempre marcando (quando há a opção) que gostaria de receber uma resposta, dá para contar nos dedos de uma mão quando recebi uma ligação ou um simples e-mail. Parece que na hotelaria muito esforço é despendido para manter a operação rodando e pouco se trabalha no que chamamos de pós-venda.

O pós-venda em qualquer operação de serviços é fundamental. E é muito mais que tabular um questionário e até responder casos mais críticos. Pós-venda é a oportunidade para aprender com o cliente. E para aprender tem que conversar, fornecer feedback, abrir-se para o diálogo para aprofundar-se nas questões negativas e positivas. Afinal, uma coisa é entender que o atendimento da recepção levou nota 6 numa escala de 0 a 10. Outra coisa é entender o porquê. Quando se sabe o motivo, abre-se a possibilidade da reparação, do ajuste de um processo e da melhoria nos detalhes. Pois clientes enxergam e dão valor a detalhes que normalmente passam desapercebidos pela gestão.

Questionários de avaliação não podem ser um fim em si mesmo. E também não podem ser o único canal de atendimento a reclamações, dúvidas, sugestões e elogios. É preciso ter profissionais especializados cuidando dessa ponta do iceberg. Uma área de pós-venda para receber as opiniões dos clientes, entrar em contato com eles, ouvir, responder, explicar e agradecer. E aprender muito, funcionando como uma ouvidoria. Buscando soluções para os problemas levantados e fazendo circular as opiniões dos clientes dentro da organização para mobilizar e manter atentos todos os profissionais que atuam na linha de frente.

Uma organização para se tornar competitiva e inovadora precisa aprender com seus erros e acertos. Aperfeiçoando e aprimorando. E não há como fazer isso sem a ajuda de clientes que se dispõem a informar e explicar. Até porque, em tempos de Internet como mídia social, se a empresa não se dispor a ouvir, o cliente encontrará onde publicar sua visão, em fóruns, blogs, portais e comunidades. Aí já viu.

Os fantásticos Dez mandamentos das mídias sociais.

As mídias sociais, são excelentes para fazer seu negócio decolar. Nunca enontramos regras pela net, para saber como atuarmos. Segundo, Lon Safko, autor da The Social Media Bilble, basta seguir dez mandamentos divinos, que aparecem nesse post da Fast Company.

OS 10 MANDAMENTOS:

Poste com frequência: O primeiro mandamento é base de todos os outros. Crie um site ou blog onde possa fornecer conteúdo interessante sobre seu negócio. Use assistentes como Blogger.com, GOinGON.

Crie perfis em todos os lugares:Independente de onde seu público esttiver, crie contas no Orkut, Facebook, Twitter para acompanhar o seu feddback. Se necessário, utilize plugins para administrar o seu perfil.

Faça upload de todas fotos bacanas:Suba fotografias que tenham a ver com seu negócio e mostre um pouco mais da sua empresa. Dê uma cara para ela.

Suba vídeos legais: Podem ser propagandas criativas e vídeos que reflitam os princípios da empresa e depoimentos de seus clientes.

Crie podcasts: Se a grana estiver curta para uma câmera decente, grave podcasts. Dá para fazer isso do próprio celular, utilizando sites como o Gengibre.

Esteja atento:Use o Google para conferir o que as pessoas estão falando sobre você. Participe da conversa.

Comente: Leia posts de seu interesse e deixe o seu comentário e endereço de web. Faça as pessoas te procurarem, se envolva.

Fique conectado: Entre no LinkedIn e disponibilize seu e-mail, MSN e links de outras redes sociais. Também rola colocar os endereços no seu cartão de visitas.

Explore as mídias sociais no mínimo 30 minutos por semana:No começo você pode não vai entender muita coisa, mas a frequência leva a perfeição (e ao vício!).

Seja Criativo:Criatividade é o maior diferencial. Além disso, seja transparente e autêntico. Seu número de seguidores (ou amigos) vai dizer se você já conquistou seu espaço.

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Fonte:

Visitem essa maravilhosa revista eletrônica: http://www.resultson.com.br/site/?p=6361