Marketing de serviços

Introdução ao tema: O cliente

Sam Walton, fundador do WAL MART ao fazer a abertura de um programa aos funcionários disse:

´´Eu sou o homem que vai a um restaurante, senta-se à mesa e pacientementeespera, enquanto o garçom faz tudo, menos o meu pedido.

Eu sou o homem que vai a uma loja e espera calado, enquanto os vendedores terminam suas conversas particulares.

Eu sou o homem que entra num posto de gasolina e nunca toca a buzina, masespera pacientemente que o empregado termine a leitura do seu jornal.

Eu sou o homem que explica sua desesperada e imediata necessidade de uma peça, mas não reclama quando a recebe após três semanas somente.

Eu sou o homem que, quando entra num estabelecimento comercial, pareceestar pedindo um favor, ansiando por um sorriso ou esperando apenas ser notado.

Eu sou o homem que entra num banco e aguarda tranqüilamente que asrecepcionistas e os caixas terminem de conversar com seus amigos, e esperapacientemente. Enquanto os funcionários trocam idéias entre si ou, simplesmente abaixam a cabeça e fingem não me ver.

Você deve estar pensando que sou uma pessoa quieta, paciente, do tipo quenunca cria problemas. Engana-se. Sabe quem eu sou?

Eu sou o cliente que nunca mais volta!``

Comecei com esse texto para fazer uma reflexão sobre o assunto. Se tratando de marketing de serviços todos os processos de sua empresa têm extrema importância. O seu atendimento, telefone, funcionários, operações, sistema, organizações, formas de pagamento, entre outros. Todos os contextos que o cliente percebe, utiliza e vê, prestam alguma forma de serviço. E se um serviço é tudo aquilo que o cliente vê ou percebe, a sua atenção tem que ser redobrada.

Os detalhes precisam ser analisados de maneira critica, o planejamento e a estruturação precisam prever o passo a passo do cliente. Todas as análises internas e externas devem ser simuladas, até mesmo o famoso plano ´´B`` precisa ser considerado. Todo esse mapeamento da sua atuação é fundamental para melhorar a qualidade do atendimento e evitar falhas. Quando um serviço é mal prestado, você corre o grande risco de perder o cliente, sem ficar sabendo o motivo.

O cliente é o único que pode decidir pela sua empresa ou por outra, mas você é quem justifica essa decisão. Na verdade o seu maior risco esta aqui, pois apenas 5% dos clientes têm o habito de reclamar, sugerir ou até mesmo elogiar. Ou seja, assim como Salton os outros 95% dos clientes viram as costas para a sua marca e não voltam mais, além de difamar sua marca a outros consumidores. Por tanto, quando você presta um mal serviço ao cliente, a chance de você corrigir o erro é de apenas 5%.

Cuidado. O cliente pode demitir toda uma empresa, basta ele gastar seu dinheiro em outro lugar.

Caio Bertoni

Consultor Líder - MidiandoMkt