sexta-feira, 17 de julho de 2009

Quando a reclamação virou música

Ainda me lembro das aulas de atendimento ao consumidor no meu curso de pós-graduação na década de 90. O professor dizia que as empresas dos anos 70 tinham aprendido a atender ao cliente, fornecendo aquilo que ele precisava. Já nos anos 80, somente atender ao que o cliente queria não era mais suficiente. Tinham que satisfazer o cliente, ou seja, fornecer o produto ou o serviço e ainda garantir que o cliente estivesse satisfeito.

Aí, veio a década de 90, e satisfazer o cliente também já não era tudo. As empresas deveriam "encantar o cliente", proporcionar uma experiência única ao consumidor e, consequentemente, obter uma vantagem em relação aos concorrentes. Porque produtos e serviços já eram muito similares em relação à qualidade (ou valor tangível). Com o dedo em riste, o professor afirmava que uma pesquisa sobre atendimento ao consumidor tinha revelado que o cliente satisfeito normalmente não compartilhava sua experiência com ninguém ou, no máximo, contava para uma ou duas pessoas.

Já o consumidor insatisfeito contava para 11 (onze!!!) pessoas as suas mágoas em relação à empresa XYZ.

Mais de dez anos se passaram e, claro, essa pesquisa está desatualizada. Principalmente devido ao desenvolvimento da mídia online. Primeiro, surgiram os sites "eu odeio..." em que um cliente que tivesse uma experiência desagradável com um produto ou serviço simplesmente criava uma página na Internet com a palavra "odeio" e o nome da empresa no título. Aí, todas as vezes que alguém procurasse pelo nome da empresa, também encontraria a referência negativa. Mas isso foi antes da evolução da otimização dos sites.

Hoje em dia, consumidores insatisfeitos e "desencantados" publicam suas informações em sites de notícias que têm Page Rank elevado, páginas de defesa do consumidor, blogs, etc. Até diria que eles tentam resolver o problema antes com a empresas e só se utilizam do recurso online quando estão muito bravos ou desapontados mesmo. Foi isso que fez Dave Carroll. O músico, que teve sua guitarra quebrada durante um voo da United Airlines, decidiu escrever uma música e publicar um vídeo divertido no YouTube sobre sua frustração em lidar com a empresa aérea.

Com vocês, "United breaks guitars":




Pois é, após a divulgação da música a United entrou em contato com ele e ofereceu uma indenização pelo ocorrido. Só que Dave preferiu não aceitar e pediu à empresa que fizesse a doação do dinheiro para uma organização filantrópica. E, lembrando da pesquisa, ele não contou só para 11 (onze!!!) pessoas a sua infelicidade com a United. Graças ao YouTube, até o momento o vídeo teve mais de 3 milhões de visualizações.

2 comentários:

Reinaldo Cirilo disse...

Sandra,

Que post fantástico.

Fico muito feliz de você fazer parte da equipe, pois é uma pessoa muito antenada e sempre nos brinda com conteúdo fantástico.

Parabéns e vamos chutar o pau da barraca dessas empresas sem vergonha na cara.

Sandra Klinke disse...

Obrigada!!!

Tem muita acontecendo por aí, temos que ficar antenados mesmo!!!