De volta para o futuro

O chefão de um dos maiores bancos australiano admitiu, recentemente, que foi um erro o fechamento de agências e a centralização de operações nas duas últimas décadas. Para corrigir esse erro e melhorar o atendimento aos consumidores, o banco Westpac está lançando uma nova campanha no estilo "de volta para o futuro" onde o principal personagem será o gerente tradicional de banco. Isso mesmo, aquele tipo que, antigamente, participava da comunidade e conhecia as pessoas pelo nome.

Parecia o paraíso. Nos últimos anos, a tecnologia online evoluiu a todo vapor e o custo de call centers localizados em países de mão-de-obra barata se tornou imensamente atrativo. E, claro, sabia-se que os clientes se adaptariam rápido às mudanças. Afinal, quem iria querer se deslocar até uma agência bancária se a maioria das operações pudesse ser feita no simples apertar de um botão (ok, ok, ALGUNS botões e mais incontáveis minutos ouvindo a musiquinha do call center...)?

Segundo o executivo do Westpac, Peter Hanlon, os bancos estavam focados nos resultados de curto prazo e o corte de custos acabou levando à redução dos serviços, o que é inegável. O banco fechou centenas de agências e reduziu o número de funcionários em milhares. Ele afirma que os bancos, em geral, falharam em atender adequadamente aos clientes ao se transformarem em um serviço automatizado e sem identidade, do qual os correntistas estão ficando progressivamente "de saco cheio".

Para esse novo projeto, o Westpac está contratando 600 novos gerentes este ano e disse a eles para serem mais participativos, com mais autonomia, exigindo que sejam mais ativos em suas comunidades locais. Com o slogan "We're a bank you can bank on" (Nós somos um banco em que você pode confiar), a campanha publicitária conta com material impresso personalizado apresentando os gerentes como indivíduos, comercial de TV também personalizado e "localizado" para emissoras regionais, cartazes próximos às agências, mala direta para clientes com os detalhes de contato (inclusive o número do celular do gerente), folhetos entregues nas caixas de correio e imprensa regional, além de uma ferramenta online para buscar os detalhes do gerente local.

A novidade é que eles querem que o gerente atue como um relações públicas, ou um herói local. Cada um fará ligações a proprietários de comércios locais e, também, deve visitar as lojas para se apresentar. Isso tudo só na primeira fase da campanha, uma blitz de 8 semanas. Como não poderia deixar de ser, a concorréncia está de olhos bem abertos e já se ouve por aqui que a palavra de ordem no setor é "relacionamento". Os funcionários mais valorizados serão aqueles que souberem desenvolver e manter bons relacionamentos com os clientes. E, ainda, adaptar os produtos do banco aos clientes, e não vice-versa.


Fontes: www.news.com.au, www.bandt.com.au