quarta-feira, 24 de fevereiro de 2010

Sua marca exposta nas Mídias Sociais - Case Subway

Estava como de costume no twitter, quando me deparei um com um tweet de um cliente da rede de sanduiches Subway reclamando da posição do queijo no sanduiche. O tweet veio com essa imagem em anexo, confira!


O tweet foi endereçado para o @subway_brasil que até agora não se manifestou e na minha opnião, nem se manifestará. Meu post de hoje é saber de vocês, o que fariam numa situação dessas ?

Hoje em dia está cada vez mais fácil do cliente manifestar seu descontentamento com uma marca, produto ou serviço. Mas será que o cliente sempre tem razão ? Este caso é um exagero ?

Ou será que se o Subway entendesse realmente o poder das mídias sociais e estivesse bem assessorado poderia tirar uma vantagem disso, gravar um video no youtube para todos os franqueados aderindo ao "jeito certo" de se colocar o queijo no pão?

Ou pelo menos entrar em contato com o cliente que enviou o tweet já bastaria para ele ficar satisfeito com a ação da empresa ?

Quero a opnião de vc's :-) Sigam-me no twitter: @idegasperi


6 comentários:

Béio Cardoso disse...

Esse é um dos muitos exemplos que encontramos na rede diariamente. Empresas que se recusam a escutar seus clientes. Não entendem que cada cliente insatisfeito com algum serviço ou produto, tem hoje a oportunidade de usar as redes sociais para se manifestar. Cabe as grandes empresas aprenderem a escutar e talvez aprenderem com as pequenas.

Aqui na cidade de Blumenau temos o exemplo de empresas do ramo alimentício que sabem usar as redes sócias como o @bareco e o @madrugadaobnu. Isso me lembra aquele velho ditado: aparecer na rede é diferente de estar na rede!

As empresas deveriam pensar antes de abrir um canal um canal de comunicação que não funciona. Se não tem pessoas qualificadas para administrar suas redes sociais, terceirizem! Contratem profissionais que se preparam numa graduação ou pós-graduação para exercer o oficio de escutar o cliente e solucionar o problema.

Tenho certeza que dentro de no máximo três anos TODAS as empresas e demais segmentos da sociedade se curvaram diante da eficiência e sociabilidade das redes sociais.

Reinaldo Cirilo disse...

Muito legal esse post e vem de encontro com uma situação que vi ontem na Palestra do amigo Marcos Hiller. Muitos clientes escrevem para o Diretor de Marketing do Bradesco e este pessoalmente encaminha os casos para os setores do Banco ou então explica algo. Hoje com a internet avançada do jeito que esta, quem não responder imediatamente, está fadado ao insucesso ou então ser mal falado por uma rede social, até o talo.
Israel...você poderia ser um ótimo funcionário para o Burguer King..pena que essas empresas são tapadas.
Abraço.

Paulo Henrique Lemos disse...

Fala Israel, como está?

Gostei do post. Sobre o caso, só posso lamentar a incapacidade de tantas empresas em lidar com manifestações pitorescas como essa. A imagem que me vem à cabeça é a de um elefante paralisado de medo diante de uma formiga (não que ele deva esmagá-la, evidentemente).

Sempre bato na tecla de que as empresas tem que aprender com urgência a se comportar como gente, respeitando seus clientes e sua própria cultura e valores. Ora, será tão difícil assim dar uma resposta como "Obrigado pelo toque e pelo bom humor, @Fulano! Estaremos de olho no queijo na sua próxima visita, pode apostar."

Qualquer demonstração de empatia e honestidade é melhor do que assistir calado à viralização de uma reclamação debochada. O que você acha?

Abraço!

Tatiana disse...

É lamentável que ainda existam empresas que não dão a devida importância aos canais de comunicação com o cliente. E o pior é que muitas empresas estão cometendo o mesmo erro.
Não basta ter um perfil na web, abrir o caminho, "dizer" você é importante para nós, se na verdade quando alguém falar algo você simplesmente não vai tomar atitude alguma.
Esta na hora de mudar isso, as empresas que ficarem para trás com certeza sairá perdendo.
Por outro lado, algumas empresas estão realmente se relacionam com os clientes, é o caso da Coca-Cola em BH, onde Marcus Lemos reclamou do calor em seu Twitter e a Coca-Cola MG retornou o twitt, no fim o Marcus recebeu uma sacola térmica com 12 latas de Coca-Cola.
As que estão fazendo errado precisam mudar agora!

Thiago "James" disse...

Blablabla, empresa não ouve cliente, blablabla, não sabem usar web, blablabla. A Subway ao menos a filial de POA, respondeu sim à questão do queijo, que não está errada, e eles, assim como as demais filiais, seguem o padrão internacional proposto pela Subway Inc. (como se precisasse de padrão para colocar queijo no pão, pelamordedeus!)

http://twitter.com/Subway_poa/status/9541471421

http://twitter.com/Subway_poa/status/9541512131

http://twitter.com/Subway_poa/status/9541566073

Por mais que uma brincadeira em forma de reclamação tome tais proporções, há de se ver as questões de resposta - você representa uma marca internacional, não pode se dar ao luxo de responder bobagem. E não, tal viralização não afetou o percentual de vendas da empresa.

O que a Subway (ou algumas filiais, ao menos) poderiam ter feito era uma ação de oportunidade, promovendo seus sanduíches aproveitando o caso. Mas aí já é outra história...

Isabelle disse...

Agora, os funcionários Subway estão colocando os queijos da maneira correta. Todos felizes! kkkk