sábado, 23 de janeiro de 2010

As empresas que mais respeitam o consumidor

Conduzido pela revista Consumidor Moderno em parceria com a Shopper Experience, publicada pelo Grupo Padrão, o estudo exclusivo “As empresas que mais respeitam o consumidor” foi divulgado em São Paulo no final de dezembro 2009.

A pesquisa – que mensura a experiência efetiva dos consumidores e aponta quais são as marcas e empresas que mais os respeitam – contou com 1.350 entrevistas com consumidores com mais de 18 anos, das classes A, B, C e D, residentes em São Paulo, Ribeirão Preto, Recife, Porto Alegre, Rio de Janeiro e Belo Horizonte.

Entre os atributos avaliados estão atendimento; qualidade dos produtos e/ou serviços; preço; propaganda (ética, séria e comprometida); responsabilidade socioambiental; e monitoramento do índice de satisfação dos clientes por meio de pesquisas.

Considerada uma das principais do Brasil em detecção de atendimento ao consumidor, a pesquisa chega à sétima edição com inovações significativas, tendo como destaque a participação de consumidores que têm experiência efetiva, ou seja, colaboradores de empresas e marcas que atuam nos segmentos: indústria, consumo, varejo e serviços. Segundo Stella Kochen Susskind, presidente da Shopper Experience e coordenadora da pesquisa, a análise desses consumidores permitiu mensurar a real experiência de consumo, indo além da simples percepção ou imagem que o entrevistado tem da marca ou empresa. “Após identificar de quais empresas são consumidores efetivos, os entrevistados apontavam – em uma escala de 0 a 10, a nota que dariam ao quesito respeito ao consumidor. As empresas que receberam um índice de 10, identificado como respeita muito, são destaque nos rankings segmentados”.

Com questões objetivas – “O que uma empresa ou fabricante de produtos ou serviços tem que fazer ou ter para ser respeitada pelo consumidor?”, “Qual a empresa que mais respeita o consumidor?”, “Qual empresa que menos respeita o consumidor?”, entre outras – a pesquisa apresenta um escopo amplo da relação cliente-empresa, analisando aspectos como atendimento (funcionários e call center); produto (qualidade, durabilidade, apresentação das embalagens, facilidade para abrir, garantia, selo Inmetro etc); imagem (imagem da empresa no mercado); e preço (custo-benefício e condições de pagamento).

A pesquisa vai de encontro à máxima de que o preço é o fator determinante para a decisão de compra. Mesmo com o cenário de crise econômica mundial, apenas 12% dos brasileiros entrevistados apontaram o custo como fator principal para adquirir produtos e serviços. Na análise regional, os consumidores do Rio de Janeiro são os que mais valorizam o preço (21%), seguidos pelos de Pernambuco (18%), São Paulo (17%), Porto Alegre (14%) e Belo Horizonte (10%). Os paulistanos são os que menos se importam com a questão do preço – apenas 5% dos entrevistados dão importância a quanto vão pagar.

A pesquisa mostra que 61% dos entrevistados priorizam o atendimento ao cliente mais do que a qualidade ou preço do produto. Nesse contexto, atributos como educação, cortesia e boa apresentação do atendente foram destacados por 34% dos entrevistados. Regionalmente o índice de importância dada aos entrevistados ao atendimento, os paulistas se mostram os mais exigentes – 76% valorizam uma boa recepção nas lojas. No segundo lugar do ranking dos entrevistados que atribuem maior peso ao atendimento estão os mineiros (74%), seguidos por gaúchos (61%), paulistanos (59%), recifenses (56%) e cariocas com 53%. No que diz respeito à qualidade, os mais exigentes são os consumidores de Porto Alegre (43%), seguidos por consumidores de São Paulo (27%), Belo Horizonte (25%), Recife (24%), Rio de Janeiro (22%) e interior de São Paulo (20%).

A qualidade do produto ocupa a segunda posição no ranking, sendo apontada por 26% dos consumidores como o item mais importante do respeito ao consumidor; destaque para durabilidade, garantia, selo Inmetro e embalagem – itens apontados por 14% dos entrevistados como diferencial na hora da compra.

O índice geral da pesquisa revela que imagem que a empresa tem no mercado é determinante para 24% dos entrevistados: 5% dos clientes estão atentos ao respeito com funcionários, 4% levam em consideração os investimentos da empresa em responsabilidade social e 3% estão atentos com relação a atuação ambiental. Os resultados regionais apontam que 63% dos entrevistas no Recife elegeram a imagem da empresa e/ou produto como o atributo mais importante para a decisão de compra, enquanto em São Paulo, 25% dos entrevistados associam a compra à imagem.

Os índices nas demais capitais são: 24% no Rio de Janeiro; 20% em Porto Alegre; 16% em Belo Horizonte; e 7% no interior de São Paulo. Os resultados da pesquisa, segundo Stella Kochen Susskind, indicam oportunidades de melhoria no atendimento nos segmentos serviços, indústria e varejo.

3 comentários:

Jplofer disse...

Marketing é a área do conhecimento que engloba todas as atividades concernentes às relações de troca, orientadas para a satisfação dos desejos e necessidades dos consumidores. Tais necessidades e desejos são satisfeitos mediante a compra de produtos e serviços, esta compra pode ser impulsionada por uma necessidade fisiológica (alimentação, abrigo, frio) ou psicológica (status, segurança, diversão, etc.).

carlos disse...

Muito legal

Fabricio Massa disse...

Gostei bastante desta pesquisa de Shopper Understanding, retrata justamentamente o que comentou, a necessidade de compra versus a compra por impulso...