As empresas que mais respeitam o consumidor

Conduzido pela revista Consumidor Moderno em parceria com a Shopper Experience, publicada pelo Grupo Padrão, o estudo exclusivo “As empresas que mais respeitam o consumidor” foi divulgado em São Paulo no final de dezembro 2009.

A pesquisa – que mensura a experiência efetiva dos consumidores e aponta quais são as marcas e empresas que mais os respeitam – contou com 1.350 entrevistas com consumidores com mais de 18 anos, das classes A, B, C e D, residentes em São Paulo, Ribeirão Preto, Recife, Porto Alegre, Rio de Janeiro e Belo Horizonte.

Entre os atributos avaliados estão atendimento; qualidade dos produtos e/ou serviços; preço; propaganda (ética, séria e comprometida); responsabilidade socioambiental; e monitoramento do índice de satisfação dos clientes por meio de pesquisas.

Considerada uma das principais do Brasil em detecção de atendimento ao consumidor, a pesquisa chega à sétima edição com inovações significativas, tendo como destaque a participação de consumidores que têm experiência efetiva, ou seja, colaboradores de empresas e marcas que atuam nos segmentos: indústria, consumo, varejo e serviços. Segundo Stella Kochen Susskind, presidente da Shopper Experience e coordenadora da pesquisa, a análise desses consumidores permitiu mensurar a real experiência de consumo, indo além da simples percepção ou imagem que o entrevistado tem da marca ou empresa. “Após identificar de quais empresas são consumidores efetivos, os entrevistados apontavam – em uma escala de 0 a 10, a nota que dariam ao quesito respeito ao consumidor. As empresas que receberam um índice de 10, identificado como respeita muito, são destaque nos rankings segmentados”.

Com questões objetivas – “O que uma empresa ou fabricante de produtos ou serviços tem que fazer ou ter para ser respeitada pelo consumidor?”, “Qual a empresa que mais respeita o consumidor?”, “Qual empresa que menos respeita o consumidor?”, entre outras – a pesquisa apresenta um escopo amplo da relação cliente-empresa, analisando aspectos como atendimento (funcionários e call center); produto (qualidade, durabilidade, apresentação das embalagens, facilidade para abrir, garantia, selo Inmetro etc); imagem (imagem da empresa no mercado); e preço (custo-benefício e condições de pagamento).

A pesquisa vai de encontro à máxima de que o preço é o fator determinante para a decisão de compra. Mesmo com o cenário de crise econômica mundial, apenas 12% dos brasileiros entrevistados apontaram o custo como fator principal para adquirir produtos e serviços. Na análise regional, os consumidores do Rio de Janeiro são os que mais valorizam o preço (21%), seguidos pelos de Pernambuco (18%), São Paulo (17%), Porto Alegre (14%) e Belo Horizonte (10%). Os paulistanos são os que menos se importam com a questão do preço – apenas 5% dos entrevistados dão importância a quanto vão pagar.

A pesquisa mostra que 61% dos entrevistados priorizam o atendimento ao cliente mais do que a qualidade ou preço do produto. Nesse contexto, atributos como educação, cortesia e boa apresentação do atendente foram destacados por 34% dos entrevistados. Regionalmente o índice de importância dada aos entrevistados ao atendimento, os paulistas se mostram os mais exigentes – 76% valorizam uma boa recepção nas lojas. No segundo lugar do ranking dos entrevistados que atribuem maior peso ao atendimento estão os mineiros (74%), seguidos por gaúchos (61%), paulistanos (59%), recifenses (56%) e cariocas com 53%. No que diz respeito à qualidade, os mais exigentes são os consumidores de Porto Alegre (43%), seguidos por consumidores de São Paulo (27%), Belo Horizonte (25%), Recife (24%), Rio de Janeiro (22%) e interior de São Paulo (20%).

A qualidade do produto ocupa a segunda posição no ranking, sendo apontada por 26% dos consumidores como o item mais importante do respeito ao consumidor; destaque para durabilidade, garantia, selo Inmetro e embalagem – itens apontados por 14% dos entrevistados como diferencial na hora da compra.

O índice geral da pesquisa revela que imagem que a empresa tem no mercado é determinante para 24% dos entrevistados: 5% dos clientes estão atentos ao respeito com funcionários, 4% levam em consideração os investimentos da empresa em responsabilidade social e 3% estão atentos com relação a atuação ambiental. Os resultados regionais apontam que 63% dos entrevistas no Recife elegeram a imagem da empresa e/ou produto como o atributo mais importante para a decisão de compra, enquanto em São Paulo, 25% dos entrevistados associam a compra à imagem.

Os índices nas demais capitais são: 24% no Rio de Janeiro; 20% em Porto Alegre; 16% em Belo Horizonte; e 7% no interior de São Paulo. Os resultados da pesquisa, segundo Stella Kochen Susskind, indicam oportunidades de melhoria no atendimento nos segmentos serviços, indústria e varejo.